CS문의 분류하면 매출이 아니라 구조가 보입니다
CS 문의 128건을 유형별로 분류했더니 15%는 제품 문제가 아니라 접수 폼이 불편해서 생긴 문의였습니다. CS 인건비의 일부가 사실은 UX 비용인 이유와, 문의를 자동화하기 전에 없앨 문의부터 찾는 순서를 정리했습니다.
CS 문의가 늘면 보통 두 가지 중 하나를 합니다. 사람을 늘리거나, 챗봇을 붙입니다. 저희도 그 순서로 가려다 한 번 멈췄습니다.
멈춘 이유는 단순합니다. 문의가 몇 건인지는 알고 있었는데, 어떤 문의인지는 한 번도 세어본 적이 없었기 때문입니다.
그래서 쌓여 있던 CS 문의 128건을 하나씩 열어 유형별로 분류했습니다. 결과가 예상과 달랐습니다. 128건 중 15%는 제품에 문제가 있어서 들어온 문의가 아니었습니다. 저희가 만든 접수 폼이 불편해서 생긴 문의였습니다. 이 글은 그 분류 작업에서 나온 이야기입니다.
CS문의 건수는 지표가 아닙니다
문의 건수만 보면 판단이 한 방향으로만 갑니다. 늘었으니 사람이 부족하다, 또는 응대가 느리다.
그런데 총량은 원인을 알려주지 않습니다. 제품이 깨져서 들어온 문의와 폼이 헷갈려서 들어온 문의가 같은 숫자 1로 쌓입니다. 두 문의는 해결해야 할 부서가 아예 다른데도요.
숫자를 믿기 전에 무엇을 세고 있는지부터 확인해야 한다는 건 광고 쪽에서 먼저 배웠습니다. 같은 구매가 여러 항목으로 중복 집계되는 문제를 ROAS가 실제보다 좋아 보이는 3가지 경우에 정리해뒀는데, CS 문의도 구조가 같습니다. 분류 기준이 없으면 총합만 커집니다.
분류 기준은 유형이 아니라 '누가 만든 문제인가'입니다
보통 문의를 배송, 교환, 제품, 기타로 나눕니다. 저희도 처음엔 그렇게 나눴습니다. 그런데 그 분류만으로는 여전히 답이 "인력을 늘린다"로 수렴했습니다.
그래서 축을 하나 더 넣었습니다. 각 문의에 제품 문제인지, 우리가 만든 문제인지를 표시했습니다. 이 축을 넣자마자 처리 방법이 갈렸습니다.
| 분류 | 문의가 생긴 이유 | 해야 할 일 |
|---|---|---|
| 제품 문제 | 파손, 불량, 오배송 | CS가 처리 + 제품·물류 개선 |
| 우리가 만든 문제 | 접수 폼·안내가 불편함 | CS가 아니라 화면을 고침 |
| 정보 부족 | 페이지에 없는 걸 물어봄 | 페이지에 정보를 넣음 |
숫자로 확인한 건 하나입니다. 두 번째 줄, 접수 폼 때문에 생긴 문의가 128건 중 15%였습니다. 나머지 분류의 비중은 브랜드마다 다를 테니 저희 값을 기준으로 삼지는 마시기 바랍니다.
CS 인건비의 일부는 사실 UX 비용입니다
접수 폼 때문에 들어온 문의를 응대한 시간은 회계상 CS 비용으로 잡힙니다. 하지만 그 비용이 생긴 원인은 CS가 아니라 화면입니다.
즉 CS 인건비의 일부는 인건비가 아니라 UX 비용입니다. 이건 저희 판단입니다. 다만 판단의 근거는 있습니다. 폼을 고치면 그 15%는 응대가 빨라지는 게 아니라 애초에 발생하지 않습니다.
비용을 CS로 잡아두면 대응이 사람 늘리기로 갑니다. UX로 잡으면 대응이 화면 고치기로 갑니다. 같은 문의를 어느 칸에 넣느냐가 그다음 반년의 지출 방향을 바꿉니다.
문의를 빨리 처리하는 것과 문의가 생기지 않게 하는 것은 다른 일입니다. 전자는 비용을 줄이고, 후자는 비용을 없앱니다.
자동화하기 전에 없앨 문의부터 찾습니다
챗봇이나 자동응답은 문의를 빨리 처리해줍니다. 없애주지는 않습니다. 없앨 수 있는 문의까지 자동화하면, 안 생겨도 될 문의를 평생 자동으로 응대하게 됩니다.
저희는 광고 운영에서도 같은 순서를 썼습니다. 자동화부터 붙이지 않고, 사람이 판단할 필요가 없는 일부터 걷어낸 다음 자동화했습니다. 지금 광고 운영에 사람이 손대는 시간은 주 40분입니다. 월요일에 예산을 한 번 결정하는 것뿐입니다.
순서를 정리하면 이렇습니다.
- 없앤다 — 우리가 만든 문제로 분류된 문의. 폼, 안내 문구, 정책 표기를 고칩니다.
- 줄인다 — 정보 부족으로 분류된 문의. 페이지와 주문 완료 화면에 답을 미리 넣습니다.
- 자동화한다 — 여기까지 하고 남은 문의만 대상으로 합니다.
이 순서를 뒤집으면 자동화 대상 자체가 부풀려집니다.
문의 하나를 놓치는 값도 같이 보셔야 합니다
문의 응대는 비용으로만 보이지만, 실제로는 이미 돈을 쓴 고객과의 접점입니다.
저희 기준으로 광고를 통해 신규 고객 1명을 데려오는 데 1만원에서 2만원대가 듭니다. 반면 기존 고객에게 카카오 메시지를 한 번 보냈더니 그날 재구매 55건, 매출 250만원이 나왔습니다. 광고비는 0원이었습니다.
그래서 CS 접점의 품질은 비용 항목이 아니라 재구매 자산에 가깝다고 봅니다. 이건 저희 해석입니다. 다만 접점 한 번의 값이 얼마인지는 위 두 숫자로 대략 감이 잡히실 겁니다. 신규 유입 쪽 구조는 매출 구간별 메타 광고 전략에 따로 정리해뒀습니다.
지금 확인하는 법
오늘 할 수 있는 건 하나입니다. 최근 CS문의 100건을 열어서 세어보십시오. 표본은 100건이면 충분합니다. 저희도 128건으로 판단했습니다.
순서는 이렇습니다.
- 유형 라벨을 붙입니다 — 라벨을 너무 잘게 쪼개지 마십시오. 종류가 많아지면 '기타'만 늘고 분류가 되지 않습니다.
- 각 문의에 원인을 표시합니다 — 제품 문제인지, 우리가 만든 문제인지 둘 중 하나로만 표시합니다.
- '우리가 만든 문제'의 비율을 계산합니다 — 이 숫자가 오늘 나온 유일한 결론입니다.
세 번째 숫자가 저희가 본 15%에 가깝거나 그보다 높다면, 사람이나 챗봇을 늘리기 전에 화면부터 보셔야 한다는 게 저희 기준입니다. 한참 낮다면 자동화로 넘어가셔도 됩니다.
그리고 이 작업은 한 번으로 끝내지 마십시오. 화면을 고친 뒤 다음 100건을 다시 세어보면, 고친 게 실제로 효과가 있었는지가 그 비율에 그대로 나옵니다. 문의는 줄었는데 비율이 그대로면, 고친 곳이 원인이 아니었다는 뜻입니다.